近年ではクレームの内容をSNSに拡散させるなど、飲食店の経営にまで関わる、小さなトラブルでは収まらない事例も増えてきました。
本記事では、店舗運営に欠かせない「飲食店のクレーム対応」について、マニュアルの作成方法などを解説していきます！
飲食店へのクレームはなぜ起きる？
「なぜお客さまはクレームを出すのか」を把握して、適切なクレーム対応を目指しましょう。
お客さまがクレームを出す理由はさまざまですが、全てに言えるのは「お客さま自身が持っている期待感をお店が下回った」からであると考えられます。
たとえば「注文した料理が来ない」というクレームがあるとします。飲食店側からすれば、注文を忘れていない限り、注文状況などから作る順番を決めて調理をしていますね。
しかしお客さまには「このくらいの時間で注文した料理が来るはず」という期待をもって待っています。
その期待感を損ねてしまうとクレームに繋がってしまいます。
「クレーム対応」は、お店が悪いかお客様が悪いかを論点にせず、「期待を裏切ってしまったことへの謝罪」を真摯に行うことから始まります。
飲食店のクレーム対応、マニュアル化がおすすめ
クレームの種類はさまざまですが、クレーム対応のフローはマニュアル化しておくのがおすすめです。
起こりうるクレームや、これまでの例などを把握して、対応方法をスタッフと共有して統一しましょう。
もしそれぞれのスタッフが別の対応してしまうと「前はこうしてもらったのに」と新たなクレームに発展しかねません。
また、クレーム対応を統一することで、アルバイトスタッフの方でも最初の対処ができるようになります。
お客様を無駄に待たせることがなくなり、さらにアルバイトスタッフが勝手に判断してクレーム処理してしまい、あとから問題になってしまう事態も防げます。
飲食店で起こりうるクレームの例をご紹介
実際に、飲食店で発生しがちなクレームをいくつか挙げていきます。
予約時のクレーム
- 予約の日付が間違っている
- タブルブッキングで席を用意できない
サービスに関するクレーム
- 料理・ドリンクの提供が遅れてしまった時
- オーダーミスで違う商品を提供してしまった
料理に関するクレーム
- 髪の毛などの異物が入ってしまった
- 温かい料理を冷めた状態で提供してしまった
このように、すぐに思いつくクレーム内容は、起こる前に対処法を決め、スタッフ間で共有しておきましょう。
また「料理が口にあわないからお金を払いたくない」など、モンスター気味のクレームが発生した際に、誰に対処を頼むかなども、あらかじめ決めておくのがおすすめです。
飲食店のクレーム対応を流れで確認！
1 自分で対応出来るクレームか判断する
クレームを受けた時はまず、「自分が対処していい問題なのか」判断します。
中途半端に対応してしまうと、話が複雑になってしまい解決が遠のいてしまうこともあります。
2 お客さまの話を聞き、事実確認をする
クレーム対応では、まずお客さまの話に耳を傾けます。お客さまがどんな不満を持っていて、どうして欲しいのかを聞きましょう。
話をしているうちにお客さまも段々と冷静になるのはもちろん、「私たちはお客さまのことを理解しようとしていますよ」と行動で伝えることもできます。
3 具体的な言葉と一緒に謝罪をする
お客さまの不満点をヒアリングしたら、何に対して謝罪をするのかを明確にしてからお詫びをしましょう。
お客さまが困っていることをあえて指摘した上で謝罪すれば、本当に申し訳なく思って謝罪していると伝わります。
例えば「予約が取れない」というクレームに対して「申し訳ございません。」とだけ言ってしまうと、どうしても流れ作業のようなイメージをお客さまに与えてしまいます。
なので「お客さまのご予約を受けられず申し訳ございません。希望日にキャンセルが出た際には連絡させていただきたいのですがよろしいでしょうか？」と、具体的に謝罪をすることで、相手の立場を考えた謝罪ができます。
4 解決策をこちらから提案する
クレームに対してどう対処するのかは、お店側から提案するようにしましょう。
もしやってたらやばい！NGクレーム対応をご紹介
クレーム対応のやり方によっては、火に油を注ぎかねません。
クレーム対応の際に、気をつけたい言動についてご紹介します。
ひたすら謝る
焦ってやってしまいがちなのが、ただ謝ってばかりのクレーム対応。
なんの解決にもならず、お客さまの怒りが収まらない場合がほとんどです。
不満を持たせてしまったことに謝罪したらヒアリングを行い、さらに深くお詫びをする時は何に対して謝罪をするのかはっきりさせてからにしましょう。
話を遮る
お客さまが興奮している時にやってしまいがちなのが、話を遮ること。
話を遮られてしまうとお客さまは余計に不快になり、事態がややこしくなってしまいます。
なかなか話が進まないこともありますが、クレーム対応の際にはグッと我慢してまずは相手の話を聞きましょう。
飲食店のクレーム対応は迅速に！誰もが対処できるマニュアル作りを
飲食店のクレーム対応について、考えてきました。
いろいろなお客様が訪れるお店ではクレーム対応を避けることはできません。
ただ、速やかな対応次第ではクレーム解決は難しくないほか、対応次第でお客さまをファンに変えることも可能です。
クレーム対応は心にも負担がかかるものですが……、ひとつ、チャンスだと思って迅速に対応しましょう！
